Chaque année, les analystes de Forrester font des prévisions audacieuses sur ce que les 12 prochains mois nous réserveront. Une tâche ardue s’il en est, de la part d’une entreprise habituée à ce genre d’exercice. Pour se préparer au lancement de nos prévisions 2024 le 24 octobre 2023, les analystes de Forrester se sont réunis pour voir si nos prévisions pour 2023 s’étaient réalisées.
Découvrez quelles prévisions Forrester se sont réalisées, et lesquelles ne se sont pas concrétisées en 2023.
Les prévisions réussies
IA
La prévision : dix pour cent des entreprises de la liste Fortune 500 généreront du contenu avec des outils utilisant l’IA.
La réalité : nous avons visé en plein dans le mille avec celle-ci. Nous avons correctement prédit que l’utilisation de l’IA s’étendrait rapidement en 2023, même si lorsque nous avons fait cette prédiction, ChatGPT n’était pas encore connu. ChatGPT a depuis forcé encore plus d’organisations à essayer des outils utilisant l’IA.
L’enquête AI Pulse 2023 de Forrester a indiqué que 52 % des entreprises ont une stratégie d’IA générative à l’échelle de l’entreprise. 29 % de ces entreprises sont en phase d’expérimentation, ce qui signifie qu’elles ont commencé à se lancer dans l’IA générative. Un tiers supplémentaire a progressé vers la phase d’expansion, avec des plans concrets pour étendre l’utilisation de l’IA générative.
Paiements
La prévision : la crise changera les habitudes de paiement et affectera négativement un professionnel de paiement sur cinq.
La réalité : la pandémie a rapidement déplacé les consommateurs vers les paiements numériques. Les options sans contact ont été adoptées par les consommateurs à la recherche de plus de sécurité et de commodité. Nous avions correctement prédit qu’à mesure que l’économie ralentirait, un revirement s’opèrerait et que les paiements en espèces feraient leur grand retour. Mais nous savions également que tout ne serait pas aussi simple, à mesure que les liquidités dont chacun dispose diminuaient, la demande pour les options numériques plutôt basées sur le crédit et moins coûteuses augmenterait. Ce changement à deux volets prendrait inévitablement certains fournisseurs de paiements au dépourvu.
Cette prévision s’est largement réalisée. La Nationwide Building Society du Royaume-Uni a signalé qu’en 2023, l’utilisation des espèces avait augmenté pour la première fois en 13 ans. La dette par carte de crédit aux États-Unis a atteint 1 billion USD pour la première fois. En raison de cette tension et de ces changements sur le marché, des géants du paiement comme PayPal et SoFi ont procédé à des licenciements.
Marketing B2B
La prévision : trois fois plus de directeurs marketing feront de Customer Health une priorité absolue.
La réalité : les résultats font pencher la balance du côté « réussite », mais avec quelques réserves. En 2022, seuls 11 % des décideurs du marketing B2B ont déclaré que leur tableau de bord marketing présentait un score Customer Health. Nous avons vu que la situation macroéconomique de 2023 semblait trouble. La fidélisation des clients actuels devient plus importante dans les moments difficiles, ce qui réorienterait l’attention des leaders du marketing B2B vers l’upsell et le cross-sell.
Cette dynamique a bien eu lieu, mais nous avons été un peu trop optimistes. Selon les données de notre enquête 2023, le pourcentage de tableaux de bord marketing incluant un score Customer Health est monté à 17 %. Il s’agit d’une augmentation de 55 % d’une année sur l’autre. Nous espérons que cette tendance se poursuivra à mesure que de plus en plus de spécialistes du marketing B2B comprennent la valeur de la satisfaction et de la réussite des clients.
Les prévisions manquées
Europe
La prévision : le nombre de consommateurs européens « éco-engagés » va augmenter de 50 %.
La réalité : bien qu’il y ait eu une légère augmentation des consommateurs européens « éco-engagés », elle ne s’est pas révélée aussi élevée que ce que nous avions prévu. Les produits respectueux de l’environnement coûtent généralement plus cher, et en pleine crise du coût de la vie et d’une forte inflation, de nombreux consommateurs n’ont pas eu l’impression d’avoir eu la possibilité de devenir plus respectueux de l’environnement. Cela peut changer quand et si l’inflation est modérée. Les comportements éco-responsables permettant d’économiser de l’argent qui ont décollé pendant la pandémie, comme la pratique du cyclisme au lieu de la conduite, ont conservé leur popularité.
Médias et publicité
La prévision : le streaming se consolide car Disney sera propriétaire exclusif de la fusion de la plateforme Hulu et Viacom.
La réalité : nous avons identifié correctement les facteurs de tension, mais pas la réponse. La fatigue liée à la surabondance d’abonnements s’est imposée et des coûts énormes sont associés à la production ou à l’acquisition de contenu attirant de nouveaux publics. Cela indique une consolidation à venir parmi les sites de streaming. Nous en voyons la preuve : l’application autonome Showtime fermera d’ici fin 2023 et sera entièrement consolidée dans Paramount+.
Cependant, Disney n’est pas (encore) devenu le propriétaire exclusif de Hulu, bien que la décision soit encore à l’ordre du jour. Depuis juillet 2023, Bob Iger, PDG de Disney, a déclaré qu’acquérir la propriété exclusive de Hulu était une priorité. Actuellement, Comcast conserve sa participation minoritaire dans la plateforme.
Expérience client
La prévision : un tiers des fournisseurs de solutions CX ponctuelles seront acquis par des plateformes.
La réalité : l’IA générative a tout démoli sur son passage. C’est difficile à croire, mais ChatGPT n’avait même pas encore été lancé lorsque nous avons écrit cette prédiction l’automne dernier. Aujourd’hui, les plateformes ne sont pas aussi préoccupées par l’acquisition de fournisseurs de solutions ponctuelles pour acquérir de nouvelles capacités. Elles se concentrent sur l’intégration de l’IA générative dans leur plateforme.
Quelles sont nos prévisions pour 2024 ?
Nos prévisions pour 2024 se concentreront sur les tendances et les sujets critiques. Voici un aperçu de ce que nous allons aborder : l’IA générative, l’avenir du travail, la durabilité et la robotique, entre autres. De plus, nous explorerons la dynamique changeante de certains sujets fondamentaux, notamment l’expérience client, la cybersécurité, le marketing et le développement de logiciels.
