Menschen können sich anpassen. Wir passen uns sehr schnell an neue Technologien an, vielleicht sogar immer schneller: Wenn ich über meine eigene Berufslaufbahn nachdenke, fing alles mit der Implementierung von ERP auf Windows 95 an, ging mit der Einführung des Internets bei Dot-Com-Unternehmen Ende der Neunziger weiter und führte schließlich über den Siegeszug mobiler Anwendungen hin zur heutigen Situation, bei der sich alles um generative KI dreht.
Vor einem Jahr haben die meisten Menschen noch nie von generativer KI gehört. Nun ist sie in aller Munde. Aber ich merke immer mehr, dass meine eigene Reaktion auf KI-generierte Inhalte zwischen Erstaunen über Blackbox-Voodoo und einem vagen Gefühl von banaler Mittelmäßigkeit schwankt. Die Fähigkeit der generativen KI, mir das zu sagen, was ich bereits weiß, macht mich fassungslos
Wie kann etwas gleichzeitig so unglaublich magisch und doch vollkommen profan sein?
Beim Schreiben dieses Blogbeitrags bat ich ChatGPT, verschiedene Iterationen von Inhalten in Bezug auf CX und KI zu erstellen und eine ausgewogene Sichtweise auf die Risiken und Chancen darzustellen. Das Ergebnis entbehrt nicht einer gewissen Ironie:
„ … von KI generierte Inhalte können sehr allgemein wirken oder nicht der Zielsetzung entsprechen, sodass sie keinen wirklichen Anklang finden…“
Dieses Maß an Selbsterkenntnis entspricht nicht wirklich den Voraussagen von Isaac Asimov.
Die Chancen und Risiken für unerschrockene KI-Experimente zur Veränderung der Kundenerfahrung (CX) werden dadurch aufgezeigt: KI kann Magie entfesseln, aber sie ist nicht von Natur aus so magisch, wie es der Hype glauben machen will. Die Kunst besteht nun darin, die Risiken von kohärentem Unsinn, Voreingenommenheit, Datenschutzverstößen, Transparenz (oder besser gesagt, deren Fehlen) und Unzuverlässigkeit gegen die enormen potenziellen Vorteile auszutarieren.
David Truog hat im CX Cast mit mir und Angelina darüber gesprochen, was CX-Führungskräfte über generative KI wissen müssen. Wir sprachen über die Risiken, aber auch über die Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz von Callcenter-Agenten, die Umgestaltung von CX-Recherche und -Design und die Fragen, die CX-Verantwortliche ihren Anbietern stellen sollten.
Außerdem war ich gemeinsam mit Judy Weader beim Forrester-Podcast „What It Means“, um im Detail über unsere Prognosen für CX-Führungskräfte für das Jahr 2024 zu sprechen. Dort geht es ebenfalls um generative KI.
Selbst mit den Grenzen der heutigen Technologie bieten sich risikofreudigen CX-Führungskräften große Chancen, CX zu verbessern und Arbeitsabläufe zu optimieren. Mit Blick auf die Zukunft sehen wir eine Welt, in der KI drei große Veränderungen in der CX vorantreibt:
- Conversational CX: Kunden kommunizieren in natürlicher Sprache („Hallo Siri, ich möchte jeden Monat 200 Euro mehr für meine Rente sparen.“)
- Conversational Commerce: Maschinen sprechen mit Maschinen
- Conversational Work: CX-Experten sprechen mit Plattformen („Hallo Journey-Management-Plattform, wo brechen weibliche Kunden der Generation Z den Kreditkartenantrag am häufigsten ab?“)
Wir sind noch nicht ganz so weit, aber während wir mit der Planung für unsere Flaggschiff-Veranstaltungen beginnen, blicken wir über das Jahr 2024 hinaus, um einige Szenarien zu entwerfen, wie generative KI die CX verändern wird – und das bedeutet sowohl die Erfahrungen Ihrer Kunden als auch die Arbeit, die CX “macht”.
NB: Der Blog wurde aus dem Englischen übersetzt.
