This blog was co-written by: Victoria Manes
Los lideres en Experiencia del cliente (CX) aumentan sus ingresos más rápidamente que los “rezagados”, disminuyendo costos, reduciendo riesgos y pueden incrementar el costo de sus productos. Es por esto que Forrester publica anualmente un CX benchmark usando la metodología Customer Experience Index (CX Index™). El CX Index™ de Forrester mide que tan buena es la experiencia del cliente para crear y mantener la lealtad de sus clientes.
Forrester ha encuestado a 2,096 clientes de bancos en España para determinar cómo perciben las experiencias de los 7 más grandes bancos del país. Hemos descubierto que:
NG lidera el ranking de bancos españoles
Por cuarto año consecutivo, ING domina el ranking y su puntaje en el CX index es 7.9 puntos mayor que el secundo mejor, Santander. Santander y ABANCA han mejorado su puntaje significativamente este ano y se están acercando al líder. Sin embargo, vemos que ING crea la más efectiva, fácil y emocionalmente positiva experiencia en España, asimismo lidera todas las categorías de drivers de CX. Las mejoras de ING a través de los años han demostrado que puede ofrecer la mejor experiencia para sus usuarios.
Resolver problemas rápidamente genera mayor lealtad en España
La categoría Servicio al cliente se ha convertido en la más importante este año para los españoles, siendo Resolver problemas y asuntos rápidamente el más importante driver de lealtad en España este año. ING es el banco que mejor performa en este driver; a lo largo de los años, ING ha invertido en funcionalidades como chatbox, callbot, y asistentes virtuales, y ahora sus clientes pueden resolver problemas usando la aplicación móvil 24/7.
Los bancos españoles quedan rezagados comparados con sus pares europeos
A pesar de haber incrementado el puntaje promedio en España este año, el CX index de los bancos españoles está por debajo del promedio europeo. Los bancos españoles deben aprender de sus pares y mejorar la CX, entender que impulsa la lealtad, la retención, y también enriquecimiento y apoyo de los clientes.
Para un más detallado análisis de los resultados del CX Index en España – incluyendo todas las empresas analizadas y los drivers de CX y emociones que más impulsan la lealtad – échale un vistazo a los reportes “The Spain Banking Customer Experience Index Rankings, 2023” and “The European Banking Customer Experience Index Rankings, 2023” o contactenos.
