This blog was co-written by Luca LoScavo
Il CX Index di Forrester misura la qualità della customer experience che un marchio offre ai propri clienti per creare e sostenere la fedeltà. Nel 2023, abbiamo effettuato un benchmark della qualità della CX di 9 marchi bancari italiani leader del settore.
La qualità della CX nelle banche italiane è cresciuta quanto basta per eguagliare la media europea.
Nel 2023, la qualità della CX nelle banche italiane è migliorata di poco rispetto al 2022. Tuttavia, con un modesto aumento di 0,7 punti, l’Italia è riuscita ad eguagliare il punteggio medio europeo della qualità della CX. Nel complesso, l’Italia si è classificata al terzo posto, dopo Regno Unito e Germania. Cinque delle nove banche italiane presenti nella valutazione hanno aumentato il loro punteggio rispetto al 2022, ma con un divario significativo di 10 punti tra il miglior e il peggior performer.
Due delle prime tre banche italiane sono challangers con una presenza predominante online. Intesa San Paolo ha fatto notevoli progressi migliorando la sua app di mobile banking nell’ultimo anno.
Banca Mediolanum guida la classifica italiana
Banca Mediolanum conferma la sua leadership nella classifica italiana della CX banking per il terzo anno consecutivo, posizionandosi ben al di sopra della media europea del settore. Ottiene il miglior punteggio nei tre principali driver della qualità della CX ed è leader europeo nell’allineamento ai valori dei clienti. Concentrandosi sulla relazione con il cliente e specializzandosi nel family banking, offre l’esperienza emotivamente più positiva del settore.
In Italia, la comunicazione con un linguaggio semplice è quella che più spinge alla fedeltà
Utilizzando un linguaggio semplice e accessibile nella comunicazione con i clienti, le banche possono offrire esperienze positive, stimolare la fedeltà e differenziarsi dalla concorrenza. Intesa San Paolo, ad esempio, comunica in modo chiaro ed efficace utilizzando alcune commissioni di etichettatura per aiutare i clienti a scegliere i prodotti giusti ed evitare spese indesiderate.
Per chi volesse ottenere maggiori informazioni su questa ricerca ed una dettagliata analisi dei risultati del CX Index in Italia, inclusi dati e punteggi per ogni compagnia coinvolta e le principali motivazioni ed emozioni che hanno contribuito a migliorare la fedeltà dei clienti, vi invitiamo a leggere il documento “The Italy Banking Customer Experience Index Rankings, 2023” ed il documento “The European Banking Customer Experience Index Rankings, 2023”, oppure a contattarci in modo da organizzare un appuntamento per approfondire la tematica e scoprire le nostre raccomandazioni per migliorare la CX.
