Chaque année, depuis maintenant une vingtaine d’année, je partage une synthèse des prévisions que Forrester anticipe pour l’année qui vient. Début 2023, j’avais partagé une dizaine de prévisions ici sur ce même blog et ma collègue Sharyn Leaver – Chief Research Officer @Forrester – a analysé la pertinence de nos prévisions en revenant de manière objective sur les prévisions réussies et celles manquées. Tout aussi important, Forrester a déjà partagé ses non-prévisions pour anticiper ce qui ne se produira pas en 2024.
Forrester estime que l’IA et l’IA générative représentent une rupture technologique au moins aussi importante qu’Internet et le mobile. Comme je l’explique dans cette vidéo du keynote de clôture du forum de l’Alliance Digitale, c’est un peu comme si on avait donné la pierre de Rosette (l’outil qui a permis à Champollion de comprendre les hiéroglyphes égyptiens au 19ème siècle) à la machine, qui a désormais percer les secrets du langage humain. En tant que consommateur ou qu’employé, nos interactions technologiques se baseront sur le langage naturel. L’IA générative se déploiera à une échelle tellement importante qu’elle changera notre manière d’interagir avec la technologie. Forrester anticipe que d’ici à 2030, l’IA générative va influencer 4,5 fois plus de métiers qu’elle n’en remplacera, grâce aux gains de productivité. Le phénomène de BYOAI (Bring-your-own-AI ; par analogie au phénomène de bring-your-own-device dans la décennie 2010) est déjà à l’œuvre : les employés veulent les outils qui leur permettent de résoudre leurs tâches et cela va mettre les DSI sous pression. Les entreprises vont devoir mesurer et augmenter leur quotient robotique (Robotics Quotient par analogie à l’Intelligent Quotient et à l’Emotional Quotient) : la capacité d’une organisation, de ses leaders et de ses employés à s’approprier les outils d’intelligence artificielle et à travailler en confiance avec des robots.
12 mois plus tard, comment se profile 2024 ?
Forcément, un grand nombre de prévisions touche à l’IA, mais l’IA est aussi un catalyseur et il ne faut pas masquer d’autres tendances importantes à l’œuvre. Pour simplifier, je partage avec vous un aperçu de quelques prévisions parmi les dizaines que Forrester anticipe:
- 60 % des sceptiques utiliseront (et adoreront) l’IA générative, qu’ils le sachent ou non. L’IA générative s’infiltrera dans la vie des consommateurs. En effet, Forrester estime que 43 % des adultes français en ligne qui ont entendu parler de l’IA pensent que l’IA générative représente une menace pour la société. Pourtant, une grande majorité de ces sceptiques utiliseront (et adoreront) l’IA générative au cours de l’année 2024, qu’ils le sachent ou non. Les entreprises du secteur technologique (Adobe, Google, LinkedIn…) intègrent des capacités d’IA générative dans leurs plateformes et outils, ainsi que dans les applications et les produits que les consommateurs utilisent chaque jour. Qu’ils le veuillent ou non, et qu’ils le sachent ou non, la genAI s’infiltrera dans la vie des consommateurs de manière harmonieuse et imperceptible.
- La moitié des grandes entreprises internationales expérimentera l’IA générative pour le consommateur final. En 2023, la plupart des cas d’usage de l’IA générative reposait sur l’amélioration de la productivité et de la créativité en entreprise. Ce phénomène va s’accélérer en 2024 avec un passage à l’échelle pour les entreprises les plus matures qui ont déjà une bonne maitrise de la data et de sa gouvernance. Sur un panel de 275 décisionnaires IA dans le monde, près de 50% d’entre eux anticipent la multiplication des cas d’usage autour de la productivité employé, du knowledge management, du développement de code/design ou test logiciel, de service de data/analytics en self-service ou de création de contenus. Forrester s’attend à ce qu’une moitié des grandes entreprises internationales qui ont déjà testé genAI en interne, expérimente de nouveaux cas d’usage directement auprès du client final. Le passage à l’échelle sera là beaucoup plus limité en raison des difficultés liées aux hallucinations, au non-sens cohérent, aux biais éthiques et au non-respect de la vie privée.
- Un consommateur exigeant qui sera davantage en quête de valeur économique. L’incertitude économique poussera les consommateurs à maximiser la valeur économique de leurs achats en se concentrant pour une majorité sur les prix bas, les promotions, les marques distributeurs, les offres spéciales ou les paiements échelonnés. Le succès des enseignes comme Leclerc ou Action (devenue marque préférée des Français) en témoigne. Pour les marques traditionnelles, cela veut dire investir en innovation et en marketing pour justifier une surprime.
- Malgré la crise climatique, le pourcentage de consommateurs éco-engagés devrait rester stable. La préoccupation environnementale restera forte mais seule une niche de consommateurs paiera effectivement pour des produits plus verts. Au-delà du contexte économique, la polarisation autour de l’écologie risque de s’accélérer en raison des multiples élections à travers le monde. En Europe où la règlementation est plus forte, nous estimons que seules 20% des entreprises assujetties à la CSRD seront en mesure de respecter les délais de ce nouveau reporting, basé sur la double-matérialité, et qui est un outil utile pour accélérer stratégie et transformation durables. Les entreprises doivent penser l’environnement non comme une contrainte règlementaire mais comme une révolution et anticiper leur transformation. Celles qui repenseront leur modèle économique et leur chaine de valeur seront en mesure de délivrer davantage de valeur environnementale pour le même prix et de se différencier. Pour plus d’informations, j’ai partagé il y a un mois à titre personnel ma vision des enjeux de la révolution écologique.
- L’expérience client (CX) va globalement s’améliorer. Pour la première fois depuis 3 ans, Forrester anticipe une amélioration globale de l’expérience client. La clef d’une grande partie des améliorations de 2024 sera l’IA générative qui, en coulisses, augmentera les capacités des agents du service client (réponses plus rapides et plus pertinentes, résolution des problèmes dès le premier contact, communication plus claire, sentiment d’être respecté). L’expérience client s’immiscera davantage dans les discussions entre les dirigeants et leurs actionnaires : Forrester estime que la moitié des grandes entreprises internationales fera un reporting d’indicateurs CX, mais seules 5% les corréleront à leurs indicateurs financiers. Plus d’un dirigeant CX sur 2 a encore du mal à démontrer la valeur financière de l’expérience client.
- La part du digital dans les ventes retail atteindra 15% en France d’ici fin 2024. Cette prévision n’inclut pas les ventes de voyage en ligne mais moyenne des catégories très matures et de nouvelles catégories en expansion forte sur le e-commerce comme l’alimentation, les bijoux et les montres, les produits de santé, les équipements de jardinage, les produits automobiles, les vêtements ou les appareils électroménagers. Au-delà de l’innovation technologique qui sera démontrée à la NRF la semaine prochaine ou de l’impressionnant marché chinois qui marie déjà IA & e-commerce, il faut regarder du coté du UK, un marché e-commerce bien plus mature que le nôtre où la part du digital dans les ventes e-commerce atteindra 28% fin 2024.
Pour plus de détails, vous pouvez télécharger notre guide des prévisions 2024.
Pour nos clients, je vous invite à planifier des conversations avec moi et avec nos analystes.
Par ailleurs, Forrester organise le 6 février à Paris une matinée dédiée pour développer nos prévisions – en particulier sur les implications de l’IA générative pour différents métiers (marketing & expérience client B2C B2B marketing, profils CIO & technologie). Je serai en compagnie de 5 collègues européens experts dans leurs domaines respectifs : Joana de Quintanilha (VP, Principal Analyst, Customer Experience), Nicky Briggs & David Parry (experts B2B marketing), Paul McKay (Research Director Security & Risk, Technology Architecture) & Diego Lo Giudice (VP/Principal Analyst, Application Development & Delivery et expert TuringBots).
C’est une occasion unique d’échanger sur le sujet et de rencontrer vos pairs. L’événement étant sur invitation exclusive et limité en nombre de places, n’hésitez pas à me contacter directement si cela vous intéresse.
